Wie der Goldfisch im Glas – ohne CRM
Warum auch kleinere Unternehmen von CRM-Systemen profitieren
Kontakte sind wertvoll. Ob Kundendaten, Leads oder andere Beziehungen: Der Aufbau und die Pflege kosten Zeit und Geld. Um Nutzen aus diesen Investitionen zu ziehen, müssen solche Daten systematisch erfasst und die Beziehungen dokumentiert werden. Softwaresysteme für CRM (Customer Relationship Management) spielen dabei eine Schlüsselrolle.
CRM-Systeme sind Gedächtnisspeicher
CRM-Systeme sind das Gedächtnis von Unternehmen: Sie ermöglichen den schnellen Zugriff auf relevante Daten und Informationen, die optimale Nutzung von Ressourcen und Synergien und helfen langfristig Wissen aufzubauen, das für zukünftige Entscheidungen genutzt werden kann.
Rund 43 % aller Unternehmen in Deutschland nutzten im Jahr 2019 eine CRM1-Software zur Erfassung und Speicherung von Kontaktdaten (Abb. 1)2. Wir skizzieren in diesem Beitrag die Vorteile von CRM-Systemen speziell für kleinere Unternehmen und Organisationen sowie Startups, die solche Systeme noch immer zögerlich einsetzen. Dabei profitieren gerade sie enorm von Systemen, die sie vor allem im operativen und kollaborativen Bereich unterstützen.
Abb. 1: CRM-Einsatz in deutschen Unternehmen nach Unternehmensgröße (2019)2
1. Mehr Effizienz, weniger Fehler
40 % der Vertriebsmitarbeiter*innen nutzen MS Excel oder Outlook, um Lead- und Kundendaten zu speichern.3
Das Kontaktmanagement mit CRM-System hilft, Daten zu konsolidieren und Fehler zu minimieren. Mit Datenbeständen in Excel und Co. fließt viel Energie in Abgleicharbeiten und es ist nahezu unmöglich, einzelne Interaktionen später nachzuvollziehen. Das Fehlerrisiko ist hoch und unter Umständen gehen wertvolle Informationen oder sogar Leads verloren. Kein Unternehmen kann sich das leisten.
2. Mehr Wissen, besser entscheiden
18 % der Vertriebsmitarbeiter wissen nicht, was ein CRM-System ist. 3
Die schnelle Verfügbarkeit von zuverlässigen Zahlen und Fakten hilft, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Ohne eine zentrale und systematische Dokumentation ist es oft schon eine Herausforderung, Antworten auf die einfachsten Fragen zu finden: Wieviele Anfragen hatten wir im letzten Quartal? Wieviele Neukunden? Oft verbringen Mitarbeiter*innen viele Stunden damit, die aktuellen und korrekten Informationen zusammenzusuchen während wichtige Aufgaben unter den Tisch fallen.
3. Erfolg messbar machen
60 % der kleineren Unternehmen sind nicht in der Lage, den ROI ihrer Social Media-Aktivitäten zu verfolgen. 3
Mit Hilfe von CRM ist Marketing kein Blindflug mehr, sondern ein fortlaufender Erfahrungsprozess. Konsolidierte und segmentierte CRM-Datenbanken helfen, den Überblick zu behalten, auch angesichts moderner Marketingmethoden und großer Datenmengen. Kanäle, wie beispielsweise Soziale Netzwerke, können integriert, zentral verwaltet und ausgewertet werden – bis hin zur Marketingautomation. Die Aktivitäten können so fortlaufend optimiert und das Budget immer gezielter eingesetzt werden.
ohne CRM-System
mit CRM-System
Wissen statt Bauchgefühl
Man lernt aus seinen Erfahrungen. CRM-Systeme unterstützen Unternehmen in vielfältiger Weise dabei, ihre Erfahrungen zu verwerten. Auch kleinere Unternehmen und Organisationen profitieren von effizientem Kontaktmanagement, der schnellen Verfügbarkeit von Wissen und der Auswertbarkeit und Optimierung ihrer Aktivitäten.
Welches und in welchem Umfang ein CRM-System sinnvoll eingesetzt wird, hängt neben den Zielen auch von der Unternehmensgröße, den zur Verfügung stehenden Ressourcen und weiteren Faktoren ab. CRM-Systeme sollten so einfach wie möglich aufgebaut, anpassungsfähig und bedienbar sein. Denn die Mitarbeiterakzeptanz ist neben den Unternehmenszielen der wichtigste Erfolgsfaktor.
- CRM (Customer Relationship Management) ist nicht gleich CRM-Software, sondern als übergreifende kundenzentrierte Strategie Teil der Unternehmenskultur. CRM-Systeme sind die technischen Hilfsmittel, um CRM-Strategien in Unternehmen und Organisationen umzusetzen und zu verankern.
- Statista 12/2019
- HubSpot Marketing Statistics 2019
