Wie der Goldfisch im Glas – ohne CRM

Warum auch kleinere Unternehmen und Organisationen ein CRM-System brauchen

Kontakte sind wertvoll. In der Regel fließen viel Zeit, Geld und Energie in den Aufbau von Kontakten und die Pflege von Beziehungen – unabhängig davon, ob es um die Daten von Kunden, Interessenten oder anderen Relationen geht. Um nachhaltig Nutzen aus diesen Investitionen zu ziehen, führt kein Weg an der zentralen und systematischen Erfassung und Dokumentation dieser Daten vorbei.

Wie der Goldfisch im Glas – ohne CRM

CRM-Systeme sind Gedächtnisspeicher

CRM-Systeme sind das Gedächtnis von Unternehmen: Sie ermöglichen den schnellen Zugriff auf relevante Daten und Informationen, die optimale Nutzung von Ressourcen und Synergien und helfen langfristig Wissen aufzubauen, das für zukünftige Entscheidungen genutzt werden kann.

Rund 46 % aller Unternehmen in Deutschland nutzten im Jahr 2017 eine CRM1-Software zur Erfassung und Speicherung von Kontaktdaten (Abb. 1)2. Wir skizzieren in diesem Beitrag die Vorteile von CRM-Systemen speziell für kleinere Unternehmen und Organisationen sowie Startups, die solche Systeme noch immer zögerlich einsetzen. Dabei profitieren gerade sie enorm von Systemen, die sie vor allem im operativen und kollaborativen Bereich unterstützen. 

< 50 Mitarbeiter
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Alle
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Abb. 1: CRM-Einsatz in deutschen Unternehmen nach Unternehmensgröße (2017)2

1. Effizienz und Sicherheit im Kontaktmanagement

40 % der Vertriebsmitarbeiter nutzen MS Excel oder Outlook, um Lead- und Kundendaten zu speichern.3

Das konsolidierte Kontaktmanagement mit Hilfe eines CRM-Systems stellt sicher, dass Daten effizient erfasst und Fehlerquoten minimiert werden. Das Fehlen konsolidierter Kontaktdaten ist jedoch leider gelebte Realität in vielen Unternehmen und Organisationen – mit all den negativen Folgen: Mit Datenbeständen in Excel und Co. fließt viel Energie in Abgleicharbeiten und es ist nahezu unmöglich, einzelne Interaktionen später nachzuvollziehen. Das Fehlerrisiko ist hoch und unter Umständen gehen wertvolle Informationen oder sogar Leads verloren. Kein Unternehmen kann sich das leisten.

2. Mehr Wissen, besser entscheiden

18 % der Vertriebsmitarbeiter wissen nicht, was ein CRM-System ist. 3

Der schnelle Zugriff auf zuverlässige Kennzahlen und Fakten durch CRM-Systeme gewährt Zugang zu Wissen, das für fundierte Entscheidungen genutzt werden kann. Ohne eine zentrale und systematische Dokumentation ist es oft schon eine Herausforderung, Antworten auf die einfachsten Fragen zu finden, wie zum Beispiel die Anzahl der Anfragen oder der Neukunden im vergangenen Quartal. Für konkrete Zahlen verbringen Mitarbeiter oft viele Stunden damit, verschiedenste Quellen zu durchsuchen und ihre Kollegen nach den korrekten und aktuellsten Informationen zu befragen. Das kostet Zeit und wichtige Aufgaben fallen unter den Tisch.

3. Aktionen optimal durchführen und verwerten

60 % der kleineren Unternehmen sind nicht in der Lage, den ROI ihrer Social Media-Aktivitäten zu verfolgen. 3

Moderne Marketingmethoden, große Datenmengen und eine Vielzahl an Kanälen machen es oft schwer, den Überblick zu behalten. Unverzichtbar für effizientes Marketing sind konsolidierte und segmentierte CRM-Datenbanken. Darüber hinaus können Kanäle, wie beispielsweise soziale Netzwerke, integriert und zentral verwaltet und ausgewertet werden – bis hin zu Marketingautomation. So werden die zur Verfügung stehenden Ressourcen optimal eingesetzt, Synergien geschaffen und Wissen aufgebaut, das für zukünftige Aktionen genutzt werden kann.

Wie der Goldfisch im Glas – ohne CRM
CRM – Wissen anstelle von Bauchgefühl

Fazit: Wissen anstelle von Bauchgefühl

Man kann nur besser werden, wenn man aus seinen Erfahrungen lernt. Ohne Gedächtnis ist das schwer zu machen. CRM-Systeme bieten entscheidende Vorteile: Auch kleinere Unternehmen und Organisationen sowie Startups profitieren von effizientem Kontaktmanagement, der schnellen Verfügbarkeit von Wissen und der Optimierung ihrer Aktivitäten. In welchem Umfang CRM-Systeme sinnvoll eingesetzt werden, hängt neben den Zielen auch von der Unternehmensgröße, den zur Verfügung stehenden Ressourcen und weiteren Faktoren ab. CRM-Systeme sollten so einfach wie möglich, nutzenstiftend und anpassungsfähig sein. Denn die Mitarbeiterakzeptanz ist neben den Unternehmenszielen wichtigster Erfolgsfaktor.

  1. CRM (Customer Relationship Management) ist nicht gleich CRM-Software, sondern als übergreifende kundenzentrierte Strategie Teil der Unternehmenskultur. CRM-Systeme sind im Prinzip die technischen Hilfsmittel, um CRM-Strategien in Unternehmen und Organisationen umzusetzen und zu verankern.
  2. Statista 12/2017
  3. HubSpot Marketing Statistics 2018